A partir de 1º de outubro, os usuários do Pix poderão contestar transações diretamente pelos aplicativos das instituições financeiras, de forma 100% digital, sem necessidade de interação com o atendimento humano dos bancos. A medida, determinada pelo Banco Central (BC), terá como principal objetivo aumentar a segurança no uso do Pix. Essa nova funcionalidade, conhecida como “autoatendimento” do MED (Mecanismo Especial de Devolução), permitirá que as vítimas de golpes, fraudes ou crimes solicitem devolução de recursos de forma mais ágil, aumentando as chances de bloquear os valores nas contas dos fraudadores e restituí-los às vítimas.
A funcionalidade será válida também em casos de falhas em transações do Pix Automático. No entanto, ela não poderá ser acionada em situações como desacordos comerciais ou erros de digitação da chave que resultem em transferência para a pessoa errada. Nos casos em que o pedido de devolução for registrado, os usuários poderão acompanhar o progresso da solicitação diretamente no aplicativo, incluindo o prazo limite para resolução.
Os aplicativos bancários deverão disponibilizar um menu com opções para registrar uma contestação de transações realizadas nos últimos 80 dias e para consultar pedidos já registrados. A interface deverá exibir informações como andamento da solicitação, prazo máximo para resolução, possibilidade de envio de documentação complementar e opção de cancelamento do registro. Além disso, desde o primeiro acesso, os bancos deverão informar as regras e etapas do processo, incluindo o prazo máximo de 11 dias para devolução dos recursos nos casos em que a solicitação seja aprovada.
Se não houver saldo suficiente na conta do recebedor do Pix, a instituição financeira deverá monitorar a conta desse cliente por até 90 dias desde a data da transação original para possíveis devoluções complementares. O BC também destaca que bancos precisam direcionar o usuário ao extrato da conta para seleção da transação que será objeto da contestação. Após isso, o cliente deverá especificar qual tipo de golpe, fraude ou crime sofreu, de acordo com as tipificações descritas no manual operacional do sistema.
Entre as opções de respostas que estarão disponíveis nos aplicativos, o BC exemplifica: “Fui enganado por um golpista e realizei uma transação”; “Outra pessoa transferiu recursos da minha conta, sem acesso à minha senha e sem o meu conhecimento”; “Fui ameaçado ou tive minha liberdade restringida para ser forçado a fazer uma transação”; “Um fraudador usou minha senha para transferir recursos da minha conta, sem a minha autorização”; e “Outro tipo de golpe”, sendo necessário apresentar um relato descritivo sobre o crime em um campo de até 2 mil caracteres.
Ao registrar a contestação, o banco deverá fornecer ao cliente informações como número do protocolo, data e horário do registro, prazo para resposta sobre aceitação ou recusa do pedido e existência de saldo na conta do recebedor para possível devolução total ou parcial. A instituição bancária do recebedor será notificada sobre a suspeita de fraude, e o próprio recebedor também receberá uma notificação imediata contendo informações como motivo do bloqueio, valor bloqueado, valor da transação original, nome do pagador, data e horário da transação original e prazo máximo para o bloqueio (11 dias).
Se os recursos bloqueados forem devolvidos ao cliente que fez o Pix, a pessoa que recebeu o valor originalmente será notificada instantaneamente. Essa notificação deverá incluir informações como o valor devolvido, valor da transação original, data e horário do bloqueio da conta e dados da transação original. De forma semelhante, quem originou o Pix será informado imediatamente sobre o valor creditado, nome do remetente da devolução e outros dados relativos à transação.
Os clientes também terão a possibilidade de cancelar um registro de pedido, sendo questionados previamente sobre a certeza de sua decisão antes de confirmar a anulação. Caso haja falhas operacionais que impeçam o registro de uma contestação, o cliente deverá ser informado por mensagem clara sobre a indisponibilidade por problemas técnicos ou de comunicação.
Se um pedido de devolução for rejeitado, o usuário será comunicado de que não poderá fazer um novo registro para a mesma transação. Nesse caso, ele será orientado a utilizar os canais de atendimento do banco para lidar com a situação. Além disso, caso o motivo da contestação não seja aceito pelo Mecanismo Especial de Devolução do BC, o cliente será informado sobre a impossibilidade de prosseguir com o pedido pelo aplicativo e será orientado a buscar o recebedor diretamente para tentar a devolução.
